Klachten

Klachten over onze dienstverlening? … Laat het ons weten!

Elke dag staan de ambtenaren van de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken klaar om je te helpen. Ze stellen alles in het werk om je een goede dienstverlening te bieden.

Maar het kan gebeuren dat je niet tevreden bent. 
Voor het rechtzetten van fouten kan je steeds terecht bij de ambtenaar die instaat voor de behandeling van je persoonlijk dossier. Krijg je daar geen gehoor, dan kan je op eenvoudige wijze een klacht indienen. 

Bij elke algemene directie, stafdirectie en de coördinatie- en ondersteuningsdiensten is een klachtencoördinator aanwezig die je klacht behandelt en een oplossing voorstelt of de fout rechtzet.

Als je geen voldoening krijgt bij de betrokken dienst, kan je je richten tot de centrale klachtendienst van de voorzitster van het directiecomité.

Dankzij je klacht kan de Federale Overheidsdienst Binnenlandse Zaken gelijkaardige klachten voorkomen en kunnen we onze werking en dienstverlening verbeteren. 

Kortom: Klachten over onze dienstverlening? … Laat het ons weten!

Wie kan een klacht indienen en waarvoor?

Iedereen die ontevreden is over de dienstverlening van een dienst of een personeelslid ervan. Een klacht kan betrekking hebben op een gebrekkige dienstverlening op het vlak van:

  • informatie (onvolledig, foutief, onbegrijpelijk, …)
  • onthaal (telefonisch, gedrag van een personeelslid, …)
  • kwaliteit (snelheid, beschikbaarheid, …)

Een klacht over de inhoud van een beslissing van een dienst wordt slechts onderzocht als hiervoor geen specifieke beroepsprocedure voorzien is in een reglementering. Ook administratieve of gerechtelijke geschillen vallen niet onder de toepassing van het klachtenbeheer.

Er wordt geen gevolg gegeven aan anonieme klachten.

Hoe een klacht indienen?

  • bij voorkeur via een Standaardformulier klachten (word - 117ko);
  • ofwel via post of fax (coördinaten terug te vinden in het overzicht van de verschillende klachtenbehandelaars).

Behandeling van de klacht?

  • je krijgt een ontvangstmelding binnen de week;
  • in principe wordt de klacht afgehandeld binnen de maand.

Centrale klachtendienst van de voorzitster van het directiecomité

Als je geen voldoening krijgt bij de betrokken directie, kan je je richten tot de centrale klachtendienst van de voorzitster van het directiecomité:

  • via mail: klachten@ibz.fgov.be (je krijgt dan een automatische ontvangstmelding);
  • via fax: 02 500 21 28;
  • via post: Leuvenseweg 1 - 1000 Brussel.

Nog steeds niet tevreden?

Wend je tot de Federale Ombudsman, Leuvenseweg 48 bus 6 te 1000 Brussel.

Hij is volledig onafhankelijk, maakt geen deel uit van de federale administratie en onderzoekt je klacht kosteloos en onpartijdig.

Tel. 0800/99 962 (gratis nummer)
Tel. 02/289 27 27 
Fax. 02/289 27 28 
E-mail: contact@federaalombudsman.be 
Website: www.federaalombudsman.be 
Folder klachten

Bij klachten over ons departement, onze algemene directies of stafdiensten, kan je in de eerste lijn bij deze diensten zelf terecht. Bij elk van deze diensten werd een klachtencoördinator aangesteld.

Hieronder een overzicht van de klachtencoördinatoren:

Algemene Directie Dienst Vreemdelingenzaken

De heer Geert De Vulder, adviseur
Antwerpsesteenweg 59B – 1000 Brussel
Tel: 02/793 80 15
Fax: 02/274 66 40
E-mail: geert.devulder@dofi.fgov.be

Algemene Directie Civiele Veiligheid

De heer Alain Delire, attaché
Leuvenseweg 1 – 1000 Brussel
Tel: 02/500 23 17
Fax: 02/500 23 65
E-mail: alain.delire@ibz.fgov.be

Algemene Directie Instellingen en Bevolking

Mevrouw Nathalie Kaplan, attaché 
Park Atrium - Koloniënstraat 11 – 1000 Brussel
Tel: 02/518 20 44
Fax: 02/518 25 44
E-mail: nathalie.kaplan@rrn.fgov.be

Algemene Directie Veiligheid en Preventie

Mevrouw Laurence Dewaele, administratief assistent
Waterloolaan 76 – 1000 Brussel
Tel: 02/557 33 99
Fax: 02/557 33 67
E-mail: laurence.dewaele@ibz.fgov.be

Stafdirectie Personeel en Organisatie / Logistiek

Mevrouw Nahid Mohammadi
Leuvenseweg 1 – 1000 Brussel
Tel: 02/500 24 03
Fax: 02/500 24 75
E-mail: nahid.mohammadi@ibz.fgov.be

Algemene Directie Crisiscentrum

De heer Roland Vanseveren
Hertogstraat 53 – 1000 Brussel
Tel: 02/506 47 68
Fax: 02/506 47 09 
E-mail: Roland.VanSeveren@ibz.fgov.be

Stafdirectie Informatie- en Communicatietechnologie

Mevrouw Lynn Van Der Veken
WTC II – Koning Albert II laan 8 – 1000 Brussel
Tel: 02/ 793 97 63
Fax: 02/ 793 97 05 
E-mail: lynn.vanderveken@ibz.fgov.be

Stafdirectie Begroting en beheerscontrole

De heer Marc Van Santvliet, adviseur
Leuvenseweg 1 – 1000 Brussel
Tel: 02/500 22 03
Fax: 02/500 23 38 
E-mail: marc.vansantvliet@ibz.fgov.be

Interne Ondersteuningsdienst

Mevrouw Ann Van der Beke 
Leuvenseweg 1 – 1000 Brussel 
Tel: 02/500 21 73 
Fax: 02/500 21 28 
E-mail: ann.vanderbeke@ibz.fgov.be