Plaintes

Des plaintes sur nos prestations ? Dites-le-nous ! 

Chaque jour, les fonctionnaires fédéraux du Service public fédéral Intérieur sont là pour vous aider. Ils font tout leur possible pour vous offrir des services de qualité. 

Mais il peut arriver que vous ne soyez pas totalement satisfait(e). 

Si vous souhaitez que des erreurs soient rectifiées, vous pouvez toujours vous adresser au fonctionnaire en charge de votre dossier. En cas d’absence de suivi de sa part, il est assez simple d’introduire une plainte. 

Chacun de nos directions générales, services d’encadrement ainsi que le service de coordination et d’appui dispose d’un coordinateur de plaintes. Il traite votre plainte, propose une solution ou répare la faute. 

Si vous n’obtenez pas satisfaction auprès de la direction concernée, vous pouvez vous adresser au Service central des plaintes de la Présidente du Comité de direction.

Grâce à votre plainte, le Service public fédéral Intérieur mettra tout en oeuvre pour éviter que des plaintes similaires ne se représentent à l’avenir et pourra améliorer son fonctionnement et ses services. 

En résumé : des plaintes sur nos prestations ? Dites-le-nous !

 

Qui peut introduire une plainte et pour quelle raison ?

Toute personne qui n’est pas satisfaite de l’aide proposée par un service ou un membre de son personnel. Une plainte peut avoir trait à un service défaillant en termes :

  • d’information (incomplète, erronée, incompréhensible, …)
  • d’accueil (téléphonique, comportement d’un membre du personnel, …)
  • de qualité (rapidité, disponibilité, …)

Une plainte au sujet du contenu de la décision prise par un service sera uniquement examinée si la réglementation ne prévoit aucune procédure de recours spécifique à cet effet. Le contentieux administratif ou judiciaire ne relève pas non plus de la compétence des gestionnaires de plaintes.

Il n’est en outre pas donné suite aux plaintes anonymes.

Comment introduire une plainte ?

  • de préférence au moyen d’un Formulaire standard de plainte (word - 117ko);
  • soit par courrier, soit par fax (les coordonnées figurent dans la liste des gestionnaires de plaintes).

Quid du traitement de la plainte ?

  • vous recevez un accusé de réception dans la semaine ;
  • en principe, la plainte est traitée dans le mois.

Service central des plaintes de la Présidente du Comité de direction

Si vous n’obtenez pas satisfaction auprès de la direction concernée, vous pouvez vous adresser au Service central des plaintes de la Présidente du Comité de direction :

  • par e-mail : plaintes@ibz.fgov.be (vous recevrez un accusé de réception automatique) ;
  • par fax : 02/ 500 21 28 ;
  • par courrier : Rue de Louvain 1 - 1000 Bruxelles.

Toujours pas satisfait ?

Adressez-vous au Médiateur fédéral, Rue de Louvain 48 bte 6 à 1000 Bruxelles.

C'est un service indépendant qui ne fait pas partie de l'administration fédérale. Il examinera votre plainte gratuitement et en toute impartialité.

Tél. : 0800/99 961 (numéro gratuit)
Tél. : 02/289 27 27 
Fax : 02/289 27 28 
E-mail : contact@mediateurfederal.be 
Site Internet : www.mediateurfederal.be
Dépliant Plaintes

 

Si vous souhaitez introduire une plainte concernant notre département, nos directions générales ou nos services d’encadrement, vous pouvez dans un premier temps contacter ces services. Chacun de nos services dispose d’un coordinateur de plaintes. 
Ci-dessous la liste des coordinateurs des plaintes.

Direction générale Office des Etrangers

Monsieur Geert De Vulder, Conseiller
Chaussée d’Anvers 59B – 1000 Bruxelles
Tél. : 02/793 80 15
Fax : 02/274 66 40
E-mail : geert.devulder@dofi.fgov.be

Direction générale Institutions et Population

Madame Nathalie Kaplan, attaché
Parc Atrium – Rue des Colonies 11 – 1000 Bruxelles
Tél. : 02/518 20 44
Fax : 02/518 25 44
E-mail : nathalie.kaplan@rrn.fgov.be

Direction générale Sécurité civile

Monsieur Alain Delire, Attaché
Rue de Louvain 1 – 1000 Bruxelles
Tél. : 02/500 23 17
Fax : 02/500 23 65
E-mail : alain.delire@ibz.fgov.be

Direction générale Sécurité et Prévention

Madame Laurence Dewaele, assistante administrative
Boulevard Waterloo 76 – 1000 Bruxelles
Tél. : 02/557 33 99
Fax : 02/557 33 67
E-mail : laurence.dewaele@ibz.fgov.be

Direction générale Centre de crise

Monsieur Roland Vanseveren 
Rue Ducale 53 – 1000 Bruxelles
Tél. : 02/506 47 68
Fax : 02/506 47 09 
E-mail : Roland.VanSeveren@ibz.fgov.be

Direction d’encadrement Personnel et Organisation / Logistique

Madame Nahid Mohammadi
Rue de Louvain 1 – 1000 Bruxelles
Tél. : 02/500 24 03
Fax : 02/500 24 75
E-mail : nahid.mohammadi@ibz.fgov.be

Direction d’encadrement Budget et Contrôle de la gestion

Monsieur Marc Van Santvliet, Conseiller
Rue de Louvain 1 – 1000 Bruxelles
Tél. : 02/500 22 03
Fax : 02/500 23 38 
E-mail : marc.vansantvliet@ibz.fgov.be

Direction d’encadrement Technologie de l’information et de la communication

Madame Lynn Van Der Veken
WTC II – Boulevard du Roi Albert II 8 – 1000 Bruxelles
Tél. : 02/793 97 63
Fax : 02/793 97 05 
E-mail : lynn.vanderveken@ibz.fgov.be

Service d’Appui Interne

Madame Ann Van der Beke 
Rue de Louvain 1 – 1000 Bruxelles 
Tél. : 02/500 21 73 
Fax : 02/500 21 28 
E-mail : ann.vanderbeke@ibz.fgov.be