Le menu à option 112/101 fonctionne sans problème (21 février 2020)

Sécurité civile

Depuis le 11 février dernier, partout en Belgique, lorsque vous appelez l’un des deux numéros d’urgence – le 112 ou le 101 – vous êtes accueilli par un menu à option qui vous permet de choisir l'aide dont vous avez besoin : les pompiers ou une ambulance (appuyez sur 1) ou la police (appuyez sur 2). 

Une fois ce choix effectué, vous êtes mis en contact avec un opérateur de la centrale d'urgence adéquate qui est en mesure d’envoyer directement les secours qui conviennent à votre situation d’urgence. La première évaluation confirme que les appelants ne rencontrent aucun problème avec le menu à option.

Le menu à option est un outil facile à utiliser qui permet rapidement et efficacement d’entrer en contact avec une centrale d’urgence 112 ou 101. Il fonctionne de la même manière que l’App 112 BE, c'est-à-dire en proposant un choix simple entre une ambulance, les pompiers ou la police, avant de mettre l’appelant en communication avec un opérateur.

Un peu plus d’une semaine après l’introduction de ce menu à option, les premières constatations confirment les résultats obtenus lors de l’évaluation du projet pilote qui s’est déroulé en provinces de Namur et de Flandre occidentale fin 2018. L'utilisation de cette technologie a un effet positif significatif sur la diminution, à la fois du nombre d'appels inutiles, comme des appels de poche ou des appels malveillants, (environ 30% en moins) et du nombre d'appels qui doivent être transférés du 112 au 101 (plus de 10% en moins) et inversement (plus de 4% en moins). Si l’appelant fait un choix erroné, il est bien évidemment, comme auparavant, toujours transféré par l'opérateur vers la centrale d’urgence ad hoc.

Ces premières constatations montrent aussi qu’il n’y a qu’un nombre réduit de personnes qui ne font pas de choix après avoir entendu deux fois le message du menu à option (moins de 10% pour les deux numéros confondus). Celles-ci sont bien sûr prises en ligne par un opérateur de la centrale d'urgence territorialement compétente.

Lors du premier jour de l’introduction du menu à option, les centrales d’urgence 112 ont rappelé les personnes qui avaient appelés plusieurs fois le numéro 112 et raccroché pendant l'énoncé des messages. Aucun cas problématique n’a été relevé : plusieurs personnes ont testé par curiosité la nouveauté du menu à option, il y a eu quelques appels de poche et il y avait des personnes qui avaient appelé par erreur parce qu'ils avaient appuyé à tort sur une touche raccourci mais n'avaient pas besoin de l'assistance d’une centrale d'urgence.  

Le menu à option constitue une avancée non négligeable pour les personnes qui appellent les numéros de secours dans la mesure où, d'une part, elles sont mises directement en contact avec la centrale d’urgence apte à leur envoyer l’aide dont elles ont besoin et où, d'autre part, davantage de lignes restent libres puisque les opérateurs des centrales doivent consacrer moins de temps aux appels inutiles ou aux transferts d'appels.

Les opérateurs des centrales d’urgence sont satisfaits de l’impact du menu à option, qui leur permet de consacrer plus de temps à la prise en charge des appels qui leurs sont vraiment destinés et qu’ainsi ils peuvent offrir un meilleur service à la population.

Il est par ailleurs toujours conseillé aux personnes qui possèdent un smartphone de télécharger sur celui-ci l’App 112 BE, qui est une excellente alternative au menu à option.

Plus d'infos : www.112.be

Contact

Alain Delire
0470 10 03 48
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